Aktueller TÜV-Test: Bestes Ergebnis seit Einführung der Prüfung

Bereits seit 2007 stellen wir uns dem Check des TÜV SÜD. Beim aktuellen Test wurden die bisher schon sehr guten Ergebnisse sogar noch übertroffen und das beste Ergebnis seit Einführung der Prüfungen erzielt! Sie können also sicher sein, dass wir alles dafür tun, um Ihre Vorsorge auf Kurs zu halten. Wie genau uns der TÜV bewertet, erfahren Sie im Interview mit Sabine Zimmermann.

Sabine Zimmermann arbeitet im Kundenservice der Skandia und steht dem TÜV als Ansprechpartnerin im Unternehmen zur Verfügung. Im Interview gibt sie Einblicke in den Prüfungsablauf und den Umgang mit den Ergebnissen.

Frau Zimmermann, wie läuft so eine TÜV Prüfung ab?

Die Untersuchung besteht aus drei Teilen. Im ersten Teil erfolgt eine verdeckte Prüfung, die sogenannte Mystery-Analyse, in der die telefonische, die schriftliche und die E-Mail-Kundenbetreuung unter die Lupe genommen werden. Im zweiten Teil

kommen die zertifizierten Auditoren zu uns ins Haus. Sie befragen die Führungskräfte und setzen sich neben die Service-Mitarbeiter an den Arbeitsplatz, sie begleiten das Tagesgeschäft der Kolleginnen und Kollegen und können so Reaktionsverhalten und Kompetenz bewerten. Diese beiden Prüfungsteile finden regelmäßig jedes Jahr statt. Hinzu kommt alle zwei Jahre eine Befragung von circa 11.000 Kunden.

 

Sabine Zimmermann Kundenservice der SkandiaSind die Prüfungssituationen authentisch?

Bei den Prüfern handelt es sich um echte Skandia Kunden und tatsächlich angebundene Geschäftspartner der Skandia. Es geht also um reale Geschäftsvorfälle. Unsere Mitarbeiter haben bei den Anfragen per Telefon, Brief oder E-Mail keinen Anhaltspunkt dafür, ob es sich um einen Prüfer handelt oder nicht. Außerdem wissen wir nicht, wann die Tests stattfinden. Das alles macht die Prüfungssituation so real.

Wie genau bewertet der TÜV?

Geprüft werden die Bereiche Service-Kultur, Service-Qualität, Service-Zuverlässigkeit, Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sowie Mitarbeiterqualifikation. Die Bewertung erfolgt dabei nach fünf Kriterien, nämlich Präsenz gegenüber dem Kunden, Wertschätzung, Kompetenz, Reaktion und Sprache.

Wie sehen die Ergebnisse aus?

Die können sich sehen lassen. Eine Note von 2,25 ist nötig, um das begehrte TÜV-Siegel zu erhalten. Von der Note 1,64 im Jahr 2011 konnten wir uns auf die Note 1,26 im letzten Jahr verbessern, worauf wir sehr stolz sind. Dies spricht für eine sehr hohe Qualität des erbrachten Service sowie eine kundenorientierte Bearbeitung der Anfragen und verdeutlicht den hohen Grad der Professionalisierung sowie Service- und Kundenorientierung bei Mitarbeitern und Führungskräften.

Was hat zu der stetigen Verbesserung der Testergebnisse geführt?

Unsere hohe Bestandserhaltungsquote bestätigt uns, den richtigen Mix an Maßnahmen zur Mitarbeitermotivation und Kundenbindung gefunden zu haben. Die Skandia Mitarbeiter und Führungskräfte zeigten sich auch mit der Umstellung des Geschäftsmodells auf die reine Bestandsverwaltung engagiert und motiviert und von den Zielen des Unternehmens überzeugt.

Wurden weitere Veränderungen eingeführt?

Ja, aus dem Feedback des TÜV werden jedes Jahr Maßnahmen zur Optimierung unserer Qualität abgeleitet. So haben wir beispielsweise unser internes Telefon-Coaching deutlich ausgeweitet und professionalisiert.

 

Auch das Beschwerdemanagement konnte weiter optimiert und professionalisiert werden. Im Oktober 2015 haben wir zum Beispiel eine umfassende Beschwerdezufriedenheitsstudie gestartet. Mithilfe des Feedbacks unserer Kunden können wir Verbesserungspotenziale genauer analysieren und den Umgang mit Beschwerden und Reklamationen weiter verbessern.

 

Kunden mit Kündigungswunsch wurden durch gezielte schriftliche und telefonische Aufklärung über die Verluste und Nachteile infolge einer Kündigung informiert. Dies hat dazu geführt, dass Kunden die Folgen einer nicht mehr zurückzunehmenden Kündigung bewusst gemacht wurden und sie sich letztendlich für die Aufrechterhaltung ihrer bestehenden Altersvorsorge entschieden haben.

Wie detailliert ist das TÜV Feedback und was fangen Sie damit an?

Das Feedback geht so weit, dass selbst einzelne Gesprächsinhalte zitiert werden. In der Zusammenfassung erhalten wir unter anderem einen Maßnahmenkatalog. Die aufgeführten Maßnahmen sind kategorisiert nach Punkten, die verbessert werden können, und solchen, die dringend verbessert werden müssen. Diese konkrete Form der Rückkopplung gibt uns gute Argumente für eine interne Umgestaltung von Prozessen, zum Beispiel im Bereich der IT. Schließlich sorgt das Feedback des TÜV für Innovation und Mitarbeitermotivation.

Was haben die Kunden davon?

Die Kunden sind die größten „Profiteure“ der TÜV-Prüfungen. Denn die Testergebnisse münden direkt in die Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen. Unter anderem wurde der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen in den vergangenen Jahren von den TÜV-Prüfungsergebnissen beeinflusst. Beispielsweise wurde die Gestaltung der Wertmitteilungen infolge der Tests an geäußerte Kundenwünsche angepasst und unsere telefonische Erreichbarkeit liegt durchgängig auf einem sehr hohen Niveau.

Welchen Stellenwert haben die TÜV Prüfungen für Sie?

Ich finde es gut und wichtig, dass sich ein Unternehmen mit häufigem Kundenkontakt der Kritik von außen stellt. Besonders dann, wenn es für die Kunden um so elementare Dinge wie ihre Altersvorsorge geht. Für mich persönlich ist es schön und befriedigend zu sehen, wie sich – auch mithilfe der TÜV-Prüfungen – die Kundenorientierung immer stärker entwickelt. Das ist angenehm und gewinnbringend für beide Seiten, für die Skandia und für ihre Kunden.