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Warum Schweigen manchmal wirklich Gold ist: Techniken der Gesprächsführung
Beratungs- und Verkaufsgespräche beinhalten immer auch eine Portion Psychologie. Das wissen Sie als Vertriebspartner selbst am besten. Wir haben den international erfolgreichen Verkaufstrainer Peter Kempf befragt, worauf es in solchen Gesprächen besonders zu achten gilt. Und dabei einige interessante Tipps und Tricks erfahren, die sicherlich auch für Ihr Geschäft hilfreich sind.
Die Finanzmarktkrise hat zahlreiche Anleger verunsichert. Entsprechend groß sind die Vorbehalte gegenüber Aktieninvestments. Dass die Flucht in konservative Geldanlagen gerade bei langfristig orientierten Vorsorgesparern meist der falsche Weg ist, wird oft nicht erkannt. Wie überwinde ich Vorbehalte und Abwehrhaltungen im Kundengespräch? Dazu ein Interview mit dem international erfolgreichen Verkaufstrainer Peter Kempf:
Abb: Peter Kempf, Verkaufstrainer
Herr Kempf, was ist der häufigste Rhetorik-Fehler beim Verkaufsgespräch am Telefon?
Kempf: Den Kunden tot zu reden. Das passiert vor allem beim Erstkontakt. Der Kunde hat Ihnen seine Einwilligung zu einem telefonischen Beratungsgespräch erteilt und nun möchte man möglichst viele Informationen in möglichst kurzer Zeit rüberbringen.
Warum passiert der Fehler so leicht?
Kempf: Weil man Sorge hat, dass der Kunde anfängt zu diskutieren. Man wird dann unsicher und muss vom Gesprächsleitfaden abweichen.
Und was wäre das Gegenmittel?
Kempf: Natürlich sein, empathisch sein, sprachlich nicht zu sehr auf Perfektion achten. Formulieren Sie frei und weichen Sie ruhig auch mal vom Konzept ab. Der Leitfaden eines guten Redners enthält nur ein paar zentrale Stichpunkte. Und dann vor allem: Langsam, präzise, verständlich formulieren. Vermeiden Sie Fachausdrücke, da Sie in der Regel nicht mit Finanzfachleuten sprechen.
Wie gehe ich mit Einwänden um?
Kempf: Finden Sie zunächst heraus, ob es sich um einen Einwand oder einen Vorwand handelt. Was konkret hindert den Kunden eine Entscheidung zum Abschluss zu treffen? Resultiert seine Abwehrhaltung aus persönlichem Erleben oder aus Gerüchten? Wenn er Verluste gemacht hat, ist seine Abwehrhaltung verständlich, und Einwände können berechtigt sein. Wir brauchen Ehrlichkeit und Glaubwürdigkeit. Dazu gehört, ganz offen und klar auf Risiken hinzuweisen.
Wie unterscheide ich den Einwand vom Vorwand?
Kempf: Bevor Sie argumentieren, analysieren Sie den Einwand zunächst durch eine Frage: „Was meinen Sie konkret damit?“ Oder hypothetisch: „Wären Sie generell daran interessiert, Teile Ihres Vermögens in eine fondsgebundene Rentenversicherung anzulegen?“ Wenn Sie ein ja bekommen, führen Sie die relevanten Produkt- und Unternehmensargumente an: „Die Skandia ist ein zuverlässiger Partner mit sehr zufriedenen Kunden und den passenden Produkten ...“
Wenn es um einen Termin geht, lautet ein beliebter Vorwand: „Ich habe gerade überhaupt keine Zeit“.
Kempf: Dann hat der Gesprächspartner entweder wirklich Terminschwierigkeiten. Oder er ist zu höflich, um direkt zu sagen: „Ich habe null Interesse“. Wenn er Sie beim nächsten Kontaktversuch wieder hinhält, fragen Sie direkt nach, ob die Anlageform XY generell für ihn in Betracht kommt. Wenn er ja sagt, fragen Sie, was konkret passieren muss, damit Sie einen Termin mit ihm bekommen.
Und wenn er wieder ausweicht?
Kempf: Dann lassen Sie den Kontakt vielleicht 8 bis 12 Monate ruhen. Aber dann hat man oft noch eine zweite Chance: Bei Privatkunden kann sich etwas im persönlichen Leben ändern, bei Firmenkunden wechseln die Ansprechpartner.
Dazu braucht man eine gute Kontaktverwaltung ...
Kempf: ... verknüpft mit einer guten Zeitplanung. Für Interessenten-Kontakte definieren Sie ein Zeitfenster, sagen wir von 17.30 bis 19.00 Uhr, wenn Privatleute normalerweise zu erreichen sind. Wenn Sie mit Kollegen zusammenarbeiten, wäre ein Online-Kalender hilfreich, auf den jeder zugreifen kann. Gehen Sie aber nur ins Gespräch, wenn Sie ein Grundinteresse an Ihren Produkten voraussetzen können. Sonst wären die 1, 2 investierten Stunden verlorene Zeit.
Was ist der Unterschied zum Telefonkontakt?
Kempf: Es kommt eine weitere Sprachebene dazu – die Körpersprache. Sie erkennen, wie Sie auf Ihren Gesprächspartner wirken: Ob Sie positiv rüberkommen oder ob er die Jalousien runterlässt.
Dazu muss ich die Signale aber richtig interpretieren ...
Kempf: Das berühmte Verschränken der Arme muss z. B. nicht immer ein Sich-Ausschließen sein, das kann auch Empfangsbereitschaft signalisieren: Man lehnt sich bequem zurück, verschränkt entspannt die Arme und hört zu.
Ich selbst als Verkäufer sollte das wahrscheinlich unterlassen ...
Kempf: Richtig, denn Sie wollen ja Offenheit signalisieren, auch Verständnis und Respekt. Keine wegwerfende Handbewegung z. B., mit der Sie kritische Fragen wegwischen, nach dem Motto: „Die Krise ist vorbei, man hat die Lehren daraus gezogen, so was kann nicht wieder passieren“. Das ist Ausdruck von Unsicherheit und wirkt überheblich. Hören Sie sich Einwände geduldig an, nehmen Sie die Sorgen auf: „Ich finde es richtig, dass Sie das ansprechen, natürlich ist das ein wichtiges Thema ...“ Und achten Sie auf Angewohnheiten, die als unangenehm empfunden werden, z. B. Kugelschreiber klacken lassen, dem Gegenüber mit einem Stift vor der Nase herumfuchteln usw.
Kann man sich solche Ticks abtrainieren?
Kempf: Ja, man kann sich z. B. angewöhnen, den Stift einfach auf den Tisch zu legen, wenn man mit Schreiben fertig ist. Wir arbeiten in unseren Verkaufsschulungen mit Videoaufzeichnungen und Rollenspielen, um solche Verhaltensweisen sichtbar zu machen. Viele Teilnehmer sind überrascht über die Veränderungen, die möglich sind. Komischerweise wirkt jede Veränderung der Körpersprache auf einen selbst unnatürlich, aber nicht auf das Gegenüber. Der Kunde findet die antrainierte Version ganz natürlich, er kennt Sie ja nicht näher. Wichtig ist: Man kann durch Anpassung der Körpersprache sein Selbstvertrauen stärken und daraus mehr Motivation für den Berufsalltag gewinnen.
Wie signalisiert mir der Kunde, dass etwas nicht stimmt?
Kempf: Wenn die Körpersprache mit dem gesprochenen Wort nicht mehr übereinstimmt. Sie erläutern z. B. Vertragsdetails und zeigen auf die Unterlage, und plötzlich fängt der Kunde an darin zu blättern. Dann hat er entweder alles verstanden und drängt zum Abschluss, oder er hat das Interesse ganz verloren und flüchtet in eine Übersprungshandlung. Vergewissern Sie sich zwischendurch, ob er Ihnen noch folgt. Reden Sie also nicht immer nur in Aussagesätzen, sondern flechten Sie Fragen ein: „Wie gefällt Ihnen das, was ich gerade vorgeschlagen habe?“
Und wenn es auf den Abschluss zugeht? Wozu raten Sie dann?
Kempf: Wenn die Entscheidung fast getroffen ist, schweigen Sie ruhig einmal und lassen Sie ihn in Ruhe lesen. Die Anträge sind oft kompliziert genug.
